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暗访北京4S店:斯柯达 接待环节有不足

  • 更新:2013-10-14 来源:中国新闻网
  •   张海阳:从事售后服务工作10年,2012年获得VOLVO厂家最佳售后运营奖、2012年配件业务最佳贡献奖,并多次获得所在集团管理明星、优秀团队等荣誉。

      暗访时间:10月10日 使用车辆:斯柯达明锐 随行售后专家:沃尔沃中汽南方华北4S店售后经理张海阳

      上周,记者与车主钟先生在售后专家的陪同下,暗访了两家上海大众斯柯达4S店。因客流量比较大,第一家店接待有不足,第二家店的接待环节做得比较好。

      运通博达店 门口缺少指引

      上午9点半,车主钟先生在没有预约的情况下来到了斯柯达运通博达4S店。门口停车区以及店右侧预检区前停满了车,略显拥挤。钟先生在没有指引的情况下自行找到了右侧的检测区,一名不易识别的工作人员让车主将车停放到指定区域等待检查。车主询问如何办理手续时该工作人员疏于回应。

      之后,车主告知前台服务顾问,想做一个长途后的检测,同时查一下车辆仪表盘的异常。服务顾问告知大约需要一个半小时。随后,钟先生进入了客户休息区,服务员主动询问客户是否需要饮料茶水等。1个半小时后,钟先生被告知已经通过电脑诊断,检查无异常,整个检测环节结束。

      ■ 售后经理看售后
      “流程基本合格”
      张海阳:这家店整体流程和服务基本合格。维修客流量比较大,在这样的客流压力下能做到这个水平还是不错的。

      万通店 细致程度较高
      中午钟先生一行来到了斯柯达万通4S店,门口保安指引前往检测区门口。预检区前没有其他车辆,钟先生将需求告诉了服务顾问。服务顾问介绍,熄火后听了半小时广播,再次启动出现红色警示标志,可能是电瓶没电了,详细情况需要检查后才能诊断。前台登记后,服务顾问告知已到午餐时间,车主可免费用餐。

      大约半小时后,服务顾问通知钟先生车辆已经检查完毕,没有发现车辆异常,玻璃水已添加,同时清洁了前风窗玻璃落水槽排水孔以及空气滤清器的罩壳和滤芯。最后,服务顾问将检测单交给车主。

      ■ 售后经理看售后
      “整体环节好”
      张海阳:从最后一项添加玻璃水来看,第一家店没有完成既定的常规检测项目。这家店从展厅、客户休息区到维修车间,均体现出细致程度比较高。(记者 梁静晶)
    本文源址:http://finance.chinanews.com/auto/2013/10-14/5375705.shtml